観光庁は2018年4月2日に「宿泊施設の地域連携についての調査」結果を発表しました。
訪日外国人旅行者の増大や個人旅行志向など、観光業を取り巻く環境の変化に対し、地域の宿泊施設全体の活性化を図るための地域連携の取組について把握するため、全国の温泉街宿泊施設や観光協会・温泉組合を対象に、調査票の郵送による配布・回収またはインターネット回答による調査を実施した。
引用元: 観光庁「宿泊施設の地域連携に関する調査」結果（PDF）
集まった調査への回答数は観光協会・温泉組合等の団体から228件、宿泊施設から908件（有効数）でした。 今回はその中で、「外国人旅行者の集客について」という項目について詳しく見ていきたいと思います。
調査結果概要（観光協会・温泉組合）
外国人旅行者の集客に取り組んでいる割合
取り組んでいる：56.4％
取り組む意向がある：18.3％
外国人旅行者を受け入れて良かった点・不安な点
良かった点（抜粋）
- 客層の幅が広がった
- 集客が増加した
- 平日やオフ期の稼働率が向上した
- 売上が増加した
- 地域経済の振興につながった
- 諸外国への地域のＰＲにつながった
- 日本文化にふれて喜んでもらえる点
- リピーターが多い
- 外国人の受け入れ体制が進んだ（通訳の設置・ガイドブックの作成など）
不安な点（抜粋）
- 言葉の壁、コミュニケーション
- 文化の違い（食事制限等）
- 地域住人や施設関係者とのトラブル、マナー、ゴミの問題
- 日本人客の減少
- 予約キャンセルが多い
- 世界情勢（主にアジア）に左右される
- アクセスの整備
- 受け入れ体制（対応できるスタッフの不足、地域の意識）
- ＰＲ不足
調査結果概要（宿泊施設）
外国人旅行者の集客に取り組んでいる割合
取り組んでいる：44.1％
取り組む意向がある：14.4％
外国人旅行者を受け入れて良かった点・不安な点
良かった点（抜粋）
- 平日・オフ期の集客が増えた（販路拡大・売り上げ増加）
- 受け入れ体制が進んだ（国際交流、言語対応、スタッフ育成）
- 日本の文化や環境にふれて喜んで頂けた
- ＳＮＳ等を通じた認知度の向上、地域のＰＲにつながった
- 日本人客の減少を補ってくれた
- ツアー客（団体）の利用が増加した
- 付帯のサービスの利用が増えた（単価が高い）
- 思ったよりマナーが良い、マナーが良くなってきている
- リピーターができた
不安な点（抜粋）
- 外国語対応（案内表示、スタッフのスキル）
- マナーが守られない（浴場の使い方、備品の持ち帰り、ゴミ）
- 予約時、チェックイン・アウト、ノーショー（キャンセル）などのトラブル
- 日本人客からの印象、クレーム、客離れ
- 文化、慣習の違いへの対応（食事制限など）
- 利用増加に結びついていない
- 単価が安い（部屋単価、レストラン、売店の売上の減少）
- 事故、急病、災害時などの緊急時の対応
引用元: 観光庁「宿泊施設の地域連携に関する調査」結果（PDF）
多言語対応とITサービスの活用が解決のカギ
アンケートの結果から、協会・組合、宿泊施設共に、一番の課題は外国語対応に起因する旅行者とのコミュニケーションの改善と言えそうです。 外国語を話せるスタッフを採用することはなかなか難しいと思いますので、まずはホームページやパンフレットの多言語化に取り組んではいかがでしょうか。
機械翻訳サービスをうまく活用することで、コストを抑えることができます。旅行者は高い確率でホームページを事前に確認すると思いますので、施設内での注意事項を記載しておけば、トラブル防止につながります。
インバウンドらぼ 編集メンバー Y.N