みなさん、こんにちは。

いきなりですが、訪日外国人は日本滞在中にどこから情報を得ていると思いますか?

観光庁が発表した、2016年1月~12月の「訪日外国人消費動向調査」によれば、「インターネット(スマートフォン)」で情報を得た人が64.5%で断トツという結果が出ています(次いで、「観光案内所(空港除く)」の17.2%)。海外旅行においても、スマートフォンは切り離せない存在となっていることが伺えます。

そんなスマートフォンと相性の良い、AIを活用した技術「チャットボット」というプログラムが国内外で注目をされています。「チャットボット」はチャットに対して自動的に反応するプログラムのことで、国内でもカスタマーサポートのための導入が進んでおり、インバウンドの場でも既に活躍しています。

今回は、インバウンドの場での事例も見ながら、「チャットボット」について勉強をしていこうと思います。

「チャット」+「ロボット」=「チャットボット」

「チャットボット」の語源は「チャット」と「ロボット」。我々(人間)が送った音声やテキストのチャットに対して、適切な回答を機械的にするよう設定されたプログラムのことです。「チャット」といえば、人同士で行うイメージが強いですが、人とプログラムがチャットをします。

もともとは決まった言葉に対して、決まった回答しかできなかった「チャットボット」ですが、AI(人工知能)の発達による言語処理能力向上により、質問の理解力が向上している上、機械学習やディープラーニングによって、会話を重ねるごとに応答内容の精度が増していくため、より自然なコミュニケーションがとれるよう進化をしています。身近なのは、応答をしてくれる「LINE」の公式アカウントではないでしょうか。

また、細かくカスタマイズでき、企業ニーズに特化した活用をすることができるため、使用方法もさまざまで、バイクの買い取り査定のサポートをするチャットボットもあれば、ユーザーが望む物件探しをサポートするチャットボットもあります。詳細なやり取りはオペレーターや、担当者といった生身の人間につなぐというパターンも少なくありません。そのほうがユーザーは安心できますよね。もちろん、カスタマイズの際に多言語化対応をさせておけば、外国人向けとしても使用することができます。

「Bebot」- インバウンドでの運用事例

インバウンドで使用されているチャットボットの例として、株式会社ビースポークが提供するチャットボット「Bebot 」を紹介します。業界初の、外国人宿泊客×宿泊施設に完全特化したチャットボットで、民泊から5つ星ホテルまで、全国の宿泊施設で運用実績があります。昨年の11月には成田国際空港でも運用が始まっています。現在は2ヵ国語(英語、中国語(WeChat))への対応が可能で、他の言語への対応も調整中ということです。

施設ごとにカスタマイズをしており、館内施設・サービスに関する問合せへの対応等といった施設関連の案内だけでなく、観光地までのルート案内、観光スポットの紹介・予約、飲食店の紹介・予約など、観光案内にも対応できます。

施設側のメリットとしては、宿泊者と情報が従業員を介さずに繋がることができるため、従業員の接客負担が減ります。負担が減った分は、サービス向上に時間を割くこともできそうですね。また、「クチコミ投稿の回収」やプランによっては「取集したフィードバックの確認」など、顧客ニーズ分析ツールとしても使用が可能です。

宿泊者側のメリットとしては、時間を選ばない、気軽に使用できる、施設情報・観光情報とスムーズに繋がることができる等、情報収集における時間が削減されます。

まとめ

いかがでしたでしょうか?

今回ご紹介した「Bebot」では、宿泊客に向けた利用のメリットを知ることができました。人的負担の軽減や、顧客満足度向上など、「多言語対応」の一歩先を見たような気がしました。「チャットボット」の提案次第では、より深いニーズを引き出すことや、意思決定の後押しになることも想像できます。どういった目的で運用をするのか、どんな質問が想定できるか、そこでどんな提案ができるかについては、運用前にしっかりと考えておきたいところです。

また、無人での対応が可能なため、海外に向けたECサイトやインバウンドサイトでも「チャットボット」は活用できそうだなと思いました。直接、ユーザーとコミュニケーションをとれる場でないからこそ、「チャットボット」を通したコミュニケーションが取れることで、機会創造&機会損失防止になるのではないでしょうか。

ぜひ、多言語対応の一環として導入を検討してみてはいかがでしょうか。

参考:世界初!成田国際空港がAIチャットボット「Bebot」で訪日客をガイド

インバウンドらぼ 編集メンバー J.M